Услуга для предпринимателей, которые хотят увеличить прибыль

Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня — это клиент Вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: продаже одежды, обуви, банковским, туристическим и риэлторским услугам, к любой компании, реализующей товары или предлагающей услуги.

Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.
С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре/услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.
В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами/покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Услуга «Тайный покупатель» – это маркетинговое исследование, задача которого заключается в объективной оценке сервиса и уровня обслуживания со стороны посетителя магазина. Суть «Тайного покупателя» заключается в том, что в качестве посетителей магазина выступают специально подготовленные люди, которые оценивают работу персонала по заранее выбранным критериям.

Выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объема продаж, уменьшение количества покупателей в магазине т. п.) и последующее их устранение.
Возможность понять свое место «внутри рынка», сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях – конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть. Если у вас продуктовый магазин, а в радиусе 500 метров находятся еще 3 подобных магазина, несомненно, вы должны чем-то отличаться от них, чтобы привлечь покупателей.
Все начинается с постановки задачи исследования, выбора критериев для оценки. Здесь возможно несколько вариантов.

Вариант № 1

Управляющий компании имеет четкое представление, чего он хочет добиться от работы персонала. В компании есть целая система или даже алгоритм продаж, который должен быть усвоен каждым продавцом компании ( корпоративный стандарты обслуживания). Например, подойти к посетителю не раньше чем через 3,5 минуты после того, как он зашел в магазин, но не позже чем через 5 минут, и сказать ему: «Если у вас появятся какие-то вопросы, с удовольствием на них отвечу!» В этом случае исследование проводится на соответствие продавцов этим критериям. Это – самый простой вариант.

Вариант № 2

Управляющий не знает, какие изменения в работе персонала торгового зала должны произойти, но уверен, что именно это поможет повысить прибыльность бизнеса. В этом случае, в первую очередь, нужно провести пилотное исследование и выявить уровень сервиса и типичные ошибки продавцов.

Вариант № 3

Управляющий магазина хочет изучить плюсы и минусы в работе персонала своих конкурентов, чтобы затем выгодно выделиться среди них.
Подбор и подготовка участников исследования.
«Тайные покупатели» — это именно люди, которые пойдут в торговый зал и будут оценивать работу продавцов. В отличии от обычных покупателей, «тайные» знают, на что именно им нужно обратить внимание и ведут себя в соответствии с определенным сценарием. Например, провоцируют продавца на конфликтную ситуацию и смотрят, как тот будет реагировать – продолжит ли вежливо улыбаться или начнет отмахиваться от покупателя и грубить и т. п.
Подготовка к исследованию
После того, как выяснены задачи исследования, определены критерии проверки и подобраны участники, разрабатывается план исследования, который включает в себя следующие моменты.
График посещений
Допустим, владелец хочет проверить все магазины сети и весь персонал. В этом случае каждую торговую точку должен посетить не один, а несколько «тайных покупателей». Остается определить, сколько исследователей должны посетить каждую из намеченных торговых точек и в какое время.
Определение необходимого количества «тайных покупателей» для выполнения исследования.
Магазины делятся на разные группы (например, большой магазин в центре города и маленький в спальном районе) – понятно, что количество «тайных покупателей» на этих магазинах должны отличаться. То есть, если в крупный магазин зайдут 10 человек – они растворятся в числе других покупателей. Но если эти же самые 10 человек зайдут в маленький магазин – это будет выглядеть нашествием. Соответственно, количество этих самых посетителей варьируется в зависимости от формата магазина, его площади и поставленных задач.
Время
Время посещения также зависит от ситуации, так как в одном магазине есть разделение целевых аудиторий в зависимости от времени, в других люди приходят более-менее равномерно. Очень важно составить график так, чтобы «тайные покупатели» приходили в магазин как в часы пик, так и в более спокойное время, когда продавец может (и должен) уделять покупателю максимум внимания.
Сценарий встречи
На этом же этапе происходит разработка легенды, сценария встречи в соответствии с целями и задачами исследования. Очень важно продумать малейшие детали образа «шоппера» — кто он такой, как он себя ведет, как он должен себя держать и отвечать на вопросы.
Проведение исследования
После каждого посещения «тайные покупатели» заполняют специально разработанную анкету, где оценивают магазин по выбранным критериям.
Обработка и анализ результатов исследования.
На этом этапе происходит анализ анкет «тайных покупателей», а также проводятся интервью с каждым из них или устраиваются брифинги, на которых «тайные покупатели» делятся впечатлениями о магазинах, которые они посетили. Бывает так, что полученная информация, не вошедшая в анкету, позволяет выделить важные нюансы.
Формирование отчета и представление его заказчику.
В итоговом отчете помимо результатов исследования представляются также рекомендации по разработке (или корректировке) стандартов работы персонала, программе желательных тренингов, направлениям необходимых организационных изменений (в рамках организационного консультирования) – в зависимости от поставленных задач.

Среди наших клиентовкомпании различного профиля:

— банки, сотовые компании
— таксопарки
— рестораны, кафе, ночные клубы, бары, кинотеатры
— сети магазинов одежды и обуви, мебели, канцтоваров, хлебо-булочных изделий и т.д.
— супермаркеты

Отчет содержит конкретные практические рекомендации по корректировке выявленных недостатков.

Основные направления деятельности

— Исследования для банков (качество обслуживания, мониторинг полного цикла оказания услуг, анализ конкурентов)
— Разработка корпоративных стандартов обслуживания
— Разработка и внедрение системы мероприятий по повышению качества обслуживания
— Анализ уровня обслуживания в торговой точке
— Анализ конкурентной среды
— Полевые исследования — сбор информации и анализ региональных подразделений/дилеров/конкурентов
— Аудит корпоративных систем отбора, обучения и мотивации персонала
— Анализ удовлетворённости потребителей
— Анализ лояльности потребителей
— Обучение персонала — подготовка, проведение учебных программ, направленных на повышение уровня сервиса компании (Только после проведения исследования «Тайный покупатель»)